近年来汽车消费投诉量(单位：件)(图片来源：中国消费者协会)

据中国消费者协会网站消息，中国消费者协会(以下简称中消协)今日发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告(以下简称报告)，通过对受理的汽车投诉数据进行分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

据悉，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

报告反映出，从受理投诉案件处理结果看，有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。需调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超九成案件可在2次内完成调解，调解方式主要为当面调解和电话调解。

汽车产品投诉调解结果情况(图片来源：中国消费者协会)

据报告介绍，2018年共受理汽车相关消费投诉17,773件，受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

消费投诉受理状态(图片来源：中国消费者协会)

报告指出，从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

消费者投诉问题分布(图片来源：中国消费者协会)

报告数据显示，消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权行为高发区，汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

经营者侵权情况(图片来源：中国消费者协会)

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜，也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

各品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺，合同违约行为主要集中于订金方面，质量问题主要为产品性能和不合格产品。

(图片来源：中国消费者协会)

对此，中消协建议，消费者要加强维权意识，注意留存购车、维修等相关凭证。消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件，汽车三包第四章第十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

同时，中消协表示，将加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台，但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息，消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性，为购车带来不便，亟需建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标，消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价，并向社会公示，为消费者购车提供参考和依据。