针对支付机构的恶意投诉已引起监管注意。3月19日，央行上海总部披露，上海市公安局破获一个职业投诉人犯罪团伙，该团伙主要以资金受损人名义“维权”，通过拉横幅、喊口号或反复投诉等不正当方式非法牟利。北京商报记者多方采访了解到，对于这类恶意投诉的“碰瓷”行为，多家支付机构深受其害，对方一味要求支付公司赔偿其投资损失，或夸大其词反复投诉、损害支付公司声誉等。一接近监管人士告诉记者，针对这类投诉应加以识别，有效投诉及时处理，而对恶意投诉行为也将加大力度打击。

涉案超464万元

根据央行上海总部发布的消息，该团伙是一个以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙。2019年9月以来，该团伙以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及以向央行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。部分支付机构迫于压力退回款项后，再由该团伙按事先约定比例将款项私分。

此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。2019年12月3日，公安局专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。

据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同;二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉;三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等;四是投诉对象集中在上海市某几家支付机构;五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。

职业投诉人有“套路”

谈到职业投诉人针对支付机构的恶意投诉，一家支付机构相关负责人向北京商报记者透露，“这类投诉一般都是用户在不同的网上平台进行投资，支付方式均为主动支付，但出现较大‘亏损’后，就开始反复找到我公司要求赔付其‘损失’，遭到拒绝后，就千方百计通过各种途径向央行和媒体举报”。该负责人称，这一类投诉人群，均具有两个特征，一是不报警，一味要求支付公司赔偿其投资损失;第二则是夸大其词反复投诉，损害支付公司声誉。

此外，另一类“钓鱼式”敲诈让也部分小型支付机构更为头疼。一资深业内人士向北京商报记者透露，目前还有恶意投诉团伙通过自身设置网络赌博、棋牌博彩等类似网站，然后以高价接入支付通道，等过一段时间之后再发起恶意投诉。“目前，也不乏小型支付机构夹缝求生，接入了这一类违规业务，而这一要害正好被恶意投诉团伙所掌握，很多时候机构只能认栽给钱，花钱买个‘平安’。”

“一旦这个口子开了以后，就会形成很不好的示范效应，久而久之，就会有更多恶意投诉团伙觉得有利可图，并蜂拥进入。”多方人士告诉北京商报记者，这一恶意投诉本质上是一种敲诈勒索行为，已经形成了一个灰色的产业链条。一方面，支付机构为应付少数恶意投诉人的反复投诉，影响其正常运营;另一方面，为保护自身权益，支付机构被迫加大了投诉流程的复杂性，但这也大大增加了正常消费者的维权难度。

监管将加强线索研判

恶意投诉已成为阻碍行业发展的毒瘤。在麻袋研究院高级研究员苏筱芮看来，判断是否为恶意投诉，一要看真实性，需核实消费者的身份是否真实、提交的材料是否真实、发起投诉的意愿是否真实等;二是团体性，犯罪分子要实施犯罪，势必会在短期内纠集受损人以壮大规模，如发现短期内有密集的、行为特征非常类似的投诉，则需要保持高度警惕。

易观金融行业资深分析师王蓬博也提到，恶意投诉一直都存在，特别是某些平台还以此要挟行业机构，从而赚取利益。支付机构在接到消费者投诉后，应对其投诉进行有效识别，如是否是消费者亲身经历的支付行为，是否对消费者真正造成了损害，消费者自身是否有过不当消费行为等。不应以投诉量来判断支付机构是否更加合规，而是要以真实投诉率为基础，作出判断。

值得关注的是，针对恶意投诉行为，监管方也开始警惕。一接近监管人士告诉北京商报记者，自2019年以来，其收到的有关支付机构的投诉激增，不少涉及到第三方支付机构违规为非法业务提供支付通道，在他看来，针对这类投诉应加以识别，对于有效投诉及时处理，而对恶意投诉行为也将加大力度打击。

同时，央行上海总部也明确，将加大支付、法律、消保等部门间的协调，加强对相关线索和材料的研判分析，继续做好对投诉和举报实施分类处理等工作，积极配合公安部门加大对职业投诉人等违法犯罪行为的打击力度。“在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。” 央行上海总部有关负责人表示。北京商报记者 孟凡霞 刘四红