退换货不畅!“生鲜除外”条款不是商家的挡箭牌
来源:经济日报-中国经济网 发布时间:2020-09-24 17:33:05

随着网络的普及和生鲜电商的发展,尤其是快递物流的时效提升和保鲜技术手段的广泛运用,网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。最近,北京市消费者协会开展了一次生鲜电商消费调查,发现超九成受访者有网购生鲜商品经历,网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。

然而调查也发现,网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜,收货时商品却不新鲜的问题比较突出,体验人员在某主打高端有机食材的网站上购买的香蕉,到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂;在号称日日鲜的平台购买的西葫芦和生姜,收货后发现西葫芦有腐烂现象,生姜也不够新鲜;还有的平台商品存在明显磕碰痕迹,甚至还有出现了下单购买排骨,收货后却发现商家送的是廋肉。

遇到这些问题,大多消费者遇到生鲜电商消费问题会要求退换货。不过,跟电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别,《消费者权益保护法》规定,“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中,这一条经常被放大、滥用,成为了小部分商家的挡箭牌,挡住了消费者正当的维权诉求。

北京市消协开展的此次调查中,体验人员发现包装损坏后申请退货,但客服人员表示不能退货,只能对破损商品进行补偿,补偿费用只能走银行卡,不能原路退回;体验人员在另一个平台下单购买商品后,被电话告知部分商品缺货,由于使用了10元优惠券,缺货商品只能更换成其它商品,不能选择退货。还有一个平台,体验人员申请退货时无法查到人工客服电话,只能上传图片后等待审核处理。

因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台,退货流程虽然复杂、退货体验虽然打了折扣,但比起电商平台上销售生鲜的网店,生鲜平台还算比较靠谱。此前就有消费者投诉,自己买到的生鲜发臭,商家竟然要自己挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照,才能申请退款。

这些情况,均属于商家人为设置的障碍,属于对除外条款的滥用和放大。实际上,消法虽然规定生鲜不能无理由退货,但也明确规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说,如果商品和服务的质量有问题,不管是不是生鲜,消费者都可以提出退货退款,而商家也应当保障消费者这一正当权益,不得随意设置门槛。

另一方面,生鲜配送冷链要求高、突发状况多,商品到货时难免出现意外,也不排除极个别人会恶意差评、退货,敲诈商家。对此,生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直。首先,商家应注意规范标注商品信息,生鲜商品的宣传图片应与实际相符,不能过度美化,商品图片与信息要做到实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗和误导消费者。这样就减少了恶意投诉的可能,也保障了消费者的知情权和选择权。

其次,生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手,对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面进行标准化管理。在销售和配送环节,也要对商品质量、重量和包装进行严格管理,确保送到消费者手中的商品质量可靠。

要加强冷链物流建设。生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题,会损害消费者体验、增加其退货风险。对此,生鲜电商应不断加码冷链物流建设,用冷链控制商品温度,提高食品的保鲜能力和安全性。

最后,建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通,及时回应消费者,避免让一次正常的退款退货诉求酝酿成舆情危机。

机器人客服以其自动接待、7x24小时全天在线等特点,备受电商企业青睐,正不断替代人工客服广泛应用于电商行业。但实际上,消费者对机器人客服的咨询体验并不佳,机器人客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题,过度依赖机器人客服不仅不能提高沟通效率,还严重降低了服务质量。对此,生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系并相互贯通,使消费者根据自身需求进行自主选择。(经济日报-中国经济网佘颖)

关键词:生鲜除外 商家

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