近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(下称《通报》)。《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。

银行业信用卡投诉方面，去年第四季度投诉总量环比减少，但是国有大行信用卡投诉量却出现小幅增长。第四季度银行业信用卡投诉总量、国有大行信用卡投诉量、股份行信用卡投诉量依次为44621件、15043件、26800件，分别环比增长-7.8%、2.8%、-13.2%。

虽然信用卡投诉量在第四季度环比减少，但在第三季度环比却大幅增长。去年第三季度银行业信用卡投诉总量、国有大行信用卡投诉量、股份行信用卡投诉量依次为48406件、14628件、30870件，分别环比增长43.5%、82.0%、29.1%。

建行信用卡投诉量最高

关于国有大型商业银行的信用卡业务投诉已经连续两个季度不断增长，第四季度信用卡业务投诉占国有大型商业银行投诉总量的58.1%。

第四季度，建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位，建设银行信用卡投诉量最高，不过该行去年信用卡贷款最多，高达8289.43亿元。

从三个季度投诉总量看，交通银行以投诉量总计9537件位居榜首;其次为建设银行，投诉量总计9044件;排行第三的是工商银行，投诉量总计7254件;接下来，依次是农业银行、中国银行、邮储银行，投诉件数分别为5571件、3588件、2714件。

从三个季度变动情况看，建设银行、农业银行、中国银行、邮储银行4家国有银行信用卡投诉量逐季增长。去年，第三季度分别环比增长122.8%、92.3%、104.5%、76.4%;第四季度分别环比增长8.8%、40.9%、11.8%、3.3%。交通银行和工商银行信用卡投诉量都在第四季度出现减少，分别环比减少20.0%、3.8%。

从国有大行信用卡业务投诉件数占该行投诉总量的比重来看，交通银行连续三个季度的占比均超过80%，分别为85.90%、86.20%、84.30%，该行信用卡业务的服务能力有待提升。不过，除交通银行外，其他5家国有大行信用卡投诉量都逐季提升。

招行信用卡投诉量居股份行之首

股份行方面，去年第四季度，招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，招商银行4688件，环比减少16.3%，占其投诉总量的85.9%;中信银行3258件，环比减少30.6%，占其投诉总量的86.4%;平安银行3150件，环比减少26.0%，占其投诉总量的77.5%。

招商银行不仅在去年第四季度信用卡投诉量最高，该行去年三个季度投诉总量也最高。招商银行三个季度信用卡投诉总量高达14787件;其次为中信银行，信用卡投诉量为12080件;股份行排名第三的为平安银行，信用卡投诉量为10086件。其他9家股份行三个季度信用卡投诉总量均未超过1万件，渤海银行最少，信用卡投诉量为89件。

从占比看，广发银行的信用卡业务投诉量占该行投诉总量的比重连续三个季度超过90%。民生银行、华夏银行、恒丰银行信用卡业务投诉量占比连续两个季度不断增长。历年来，银行信用卡投诉都是所有投诉中占比最高的。

招商银行2020年年报数据显示，去年，该行信用卡贷款不良额为124.24亿元，较上年末增加33.91亿元，信用卡贷款不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。

该行受信用卡风险快速上升影响，不良贷款生成额、不良贷款生成率均有所上升。总体看，2020年新生成不良贷款561.43亿元，同比增加119.28亿元 ;不良贷款生成率1.26%，同比上升0.13个百分点。(李娜 闫佳佳)