代理沟通

代理沟通包括查询中转及派送货物，协助处理异常，机场破损异常签，收单及事故签证的回传与原件返回，代理派送及中转产生货物异常的处理，确认放货等

代理是我们的伙伴，我们的盟友，只有他们的真诚协助，才能让我们的工作更顺畅，我们一定要与建立起良好的合作伙伴关系，充分发挥我们的人际交往能力，沟通能力，让代理都成为自己的好朋友

1).查询中转及派送货物

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，请帮忙查一下单货物，单号是001234567，是18号CZ3191过去的，客户没收到货”(在接通电话的同时，一定要告诉对方我是谁，包括平时跟所有人打交道都是)

代理：“好的，我查一下”

客服：“好的，谢谢”

代理：“这单货已经签收了，签收人是张三”

客服：“好的，谢谢”

代理：“这单货因为昨天航班延误了，现在还在提货当中，要下午派送!"

客服：“这单货客户很着急，麻烦与收货人联系一下告诉他下午派送，谢谢”

代理：“这单货还在物控当中，还没派送!”

客服：“请稍等，我看下，这个货我们昨天在上午11：00点已放货，您那边也已经确认了，请看一下我们网上的申请放货记录。”

代理：“看到了，是放了”

客服：“请尽快安排派送，联系收货人告诉她尽快送过去，客户一直在等着这个货”

代理：“好的，我现在联系一下客户”

客服：“好的，谢谢，请问您怎么称呼?(请问您贵姓)"

如果不能及时查询到货物时，问一下对方的姓名，好下次继续跟踪，问对方的姓名时，我们一定要以：请问您怎么称呼，或(请问您贵姓)的礼貌用语

2)协助处理异常

正常签收有屏裂或包装盒破损：

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，有个事情要麻烦您帮个忙，有一单货，单号为001234567，收货人张三，客户反馈有手机屏裂(或手机盒破损)，麻烦您那边帮忙去收货人那里核实一下情况，去查看时请查看是内屏裂还是外屏裂，并请记下串码”

代理：“好的，我这边安排人员去核实一下”

客服：“好的，谢谢您，核实到情况之后能麻烦您给我回个电话吗，我的电话是0755-00000000”

代理：“可以，(或我们下午去核实，晚点你打电话过来)”

客服：“好的，谢谢您，请问您怎么称呼!(或请问您贵姓)”

代理：“我是小蔡”

后续跟踪时：

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，请问小蔡在吗?”

代理：“她在接电话，找她有什么事吗?”

客服：“噢，我昨天有请她帮忙去客户处核实一个屏裂的事情，麻烦帮我找一下她，谢谢”

客服：“小蔡，你好，昨天麻烦您核实的那个张三的手机屏裂核实到了吗?”

代理：“那个已核实好了，串码是00123456789”

客服：“好的，谢谢”( 要用非常高兴的语气跟别人表达你的感激之情，让人家觉得她做的事情很有意义)

正常签收客户反馈少东西取包装：(最好先发一份书面传真，把将要代理协助的事情以书面通知到代理)

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，我刚发了一个传真，请看下有没有收到?是这样的，有一单货，单号为001234567，客户反馈少一台手机，说纸箱有二次封箱，要麻烦您那边帮忙去收货人那里取回纸箱”

代理：“稍等，我看下。。。已收到!”

客服：“好的，那麻烦您那边帮忙去取一下，谢谢”

代理“好的，可以,我这边尽快安排一下。”

客服：好的，谢谢，请问您怎么称呼?(或请问您贵姓)

3)机场破损异常签收单及事故签证的回传与原件返回

(需返签证先发一份书面传真给代理，注明签收单传真到哪个传真，及转回原件时返给谁收)

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，我刚刚发了一份传真，单号001234567返签证的传真，请看下有没有收到?”

代理：“稍等，我看一下…收到了”

客服：“那麻烦您传真一下签收单和事故签证，下次有返货时随货返原件，谢谢!”

代理 “收到了，稍等会我就传过去”

客服：“好的，谢谢，请问您怎么称呼?(或请问您贵姓)”

4)代理派送及中转产生货物异常的处理

客服：“您好，北京XXXX，我是XXXX物流小胡，有一单货，单号为001234567客户反馈收货时发现纸箱有破损当面验货少一台手机，这单货是你们正常提货的，没有反馈过异常，请查一下是怎么回事?”

客服：“您好，京龙，我是快运通物流小胡，有一单货，单号为1234567，这个中转到赤峰的，当地物流跟客户联系要自己上门提货，这个我们清单是有做派送费的，请联系一下当地派送点是什么原因?”

如果有代理造成的异常及产生损失的，把事情经过了解清楚，做事故说明提供出库单等交由一部根据我们的代理协议来与代理协商处理，不要与代理在言语上起冲突，产生争执。

5)确认放货

客服：您好,北京XXXX，我是XXXX物流小胡，刚刚在网上申请了一单放货，单号是001234567王五，请帮忙确认一下，谢谢

如需在与代理高层主管沟通事情时，一定要先在与代理同事努力协商未果的情况下，向组长反馈之后，得到组长的许可，才与代理高层主管沟通，表达时一定要放缓语速，调节好自己的心态，不要很激动地表达你想要解决的问题，更不要以一种指责的心态去追究责任，而是要请对方来解决通过努力后仍未解决的问题，语气要轻柔，语言要表达清楚，之前的处理经过是什么样的，但是没得到解决的情况下，所以要打扰对方来帮忙协助处理问题，并表示尊敬和感谢：“您好，刘经理，我是XXXX物流小胡，不好意思，打扰您一下，有个比较紧急的事情要麻烦您帮忙处理一下……谢谢您!”

在我们与代理的沟通过程中：不要以质责和命令的口语和态度与代理沟通，禁用以下用语：

1、你这人怎么这样呢 ?

2、什么态度啊，新来的吧。

3、真差劲，没见过你这样的

4、快点啊，客户等我回复呢

5、我告诉你···

6、你们负责人电话多少····

7、哎，你到底查了没有啊，怎么这么半天都没结果呢，

效率太差了!

8、行吧，我知道了，真烦人哎~。等等