专业：群众出行的大脑

过去一年，南通12328话务中心接听9万余件工单，百姓来电诉求主要集中在道路客货运、驾培、维修等道路运输领域，城市公交、出租汽车和网约车等城市客运领域，以及高速公路、国省干线、农村公路、航道、海事领域。其中，信息咨询75500件、投诉举报8234件、意见建议5083件、求助1451件、表扬66件……

这些数字，承载的是百姓对美好交通出行需求的向往，是交通运输部门服务百姓、一心为民的见证。

(资料图片仅供参考)

高速是否封闭？服务区是否开放？公交运行是否正常？公交卡如何充值……2022年国庆期间，南通交通迎来车流高峰，12328热线值班室内电话铃声此起彼伏，这样的电话一通接着一通。据统计，2022年国庆期间，南通交通服务热线共接收群众诉求共计1202件，比2021年同期增长29.95%。服务热线当场答复964件，形成转办工单238件，即时答复满意率达99.62%。

为确保国庆期间群众困惑得到及时解答，群众诉求得到及时回应，服务热线第一时间与相关职能部门对接，全面掌握最新政策以及相关规定，有针对性地回复群众反映的不同问题，为百姓出行提供专业的服务。

快速：放心有我们在

“你好，你好！我们的船搁浅了，需要救援！”去年9月15日，交通热线接到船员来电求助，称其所在船只有倾覆风险。

当时，台风“梅花”来袭，南通港航启动防风应急预案，沿江沿海及内河航道进入防汛防台风应战状态。船闸停止放行出江船舶，并在引航道内设置了避风港，求助货船就搁浅在引航道上。

接线话务员立即联系南通交通运输执法大队赶到现场处置，并安慰船员不要紧张，冷静等待救援：“放心，有我们在，已经联系职能部门！”一小时后，遇险船只顺利脱困，船员平安。后期回访过程中，船员为热线高效服务点赞。

暖心：架起交通服务连心桥

去年4月30日下午，热线接到一名新生儿母亲的求助电话。话务员从她焦急的措辞中了解到：女儿在南通大学附属医院重症监护室，病情危急，急需配有新生儿呼吸机的救护车转至苏州的儿童医院，询问是否可以安排“绿色通道”让来通的救护车通行。

当时疫情形势比较严峻，卡口逢车必查，通过高速卡口需要排队等查验，高峰期等待时间会更长。情况紧急，话务员立即联系南通市交通运输局安全监督处，快速核实了车辆信息，经过南通大学附属医院、市卫健委医政处等多个部门紧急沟通，在做好人员防护和车辆消杀的情况下，小海高速卡口迅速放行。

得知孩子顺利转院，话务员一颗悬着的心终于放下。

感动：电话那头的反向关心

“您好！请问有什么事情可以为您服务？”

“你的声音怎么了，是不是还没恢复好？要多休息，辛苦了！”

这是去年12月28日，话务员张卫芳和一名市民之间的对话。那天，市民李女士来电咨询城市公交线路，张卫芳则是“阳康”后返岗。尽管在回复过程中，她忍住咳嗽，还是被李女士听了出来。

“能得到群众的理解和回馈，让我觉得所有付出是值得的。”说到电话那头的关心，张卫芳觉得很暖心。

记者 彭军君通讯员 李璐璐 王馨